A-  A  A+ 

KLANTONDERZOEK/CUSTOMER RESEARCH

Het is uiteraard belangrijk dat cliënten of leden tevreden zijn, in ieder geval het grote gros ervan. Vooral voor grote bedrijven, diensten, organisaties of instanties (hierna verder te noemen: client servers) is een goed klantonderzoekssysteem daarbij onontbeerlijk. De kwaliteitscriteria daarvoor zijn:

  • Gebruiksvriendelijk, voor zowel de cliënt als degenen binnen de client server die ermee moeten werken. Hetgeen ook geldt t.a.v. de uitkomstrapportage.
  • Accuraat. Dat wil zeggen dat de in de ogen van de cliënt sterke en zwakke punten van het product of de dienst duidelijk worden. Daarbij is het zeer belangrijk dat de cliënt alles waar h/zij (on)tevreden over is en belangrijk vindt kwijt kan in de enquête.
  • Subgroepen van cliënten onderscheidend, ook als nu nog niet mogelijk is die apart te behandelen.
  • Wezenlijk verschillende producten/diensten onderscheidend.
  • Economisch in de zin van dat het voordelig geprijsd moet zijn, zowel qua aanschaf als de voor het beheer benodigde mankracht binnen de client server.

De praktijk

De in de praktijk gebruikte vragenlijsten/enquêtes zijn echter vaak hooguit matig van kwaliteit, en meer dan eens zelfs slecht. De volgende fouten worden veel gemaakt en geven een vertekend beeld van de tevredenheid:

  • Er worden teveel vragen gesteld en/of ze zijn onduidelijk. Daardoor beantwoorden alleen loyale cliënten ze, of de respondenten vullen bij een aantal vragen maar iets in om er vanaf te zijn.
  • De vraagstelling beperkt zich tot een aantal aspecten waarvan de client server vermoedt dat die de grootste invloed hebben op de klanttevredenheid. Echter, klantwensen en producten/diensten veranderen, en vaak blijkt dat cliënten zich ergeren aan of juist verheugd zijn over zaken waar geen vragen over gesteld worden.
  • Subgroepen van cliënten en/of de mogelijk verschillende geleverde (soorten) producten/diensten kunnen niet onderscheiden worden.

De oplossing

De oplossing, qua structuur, is het zelfontwikkelde DABOTM-systeem, het drop-down, all-covering but optional enquêtesysteem. Dat voldoet geheel aan de bovenbeschreven kwaliteitscriteria. Een voorbeeld daarvan kom ik u graag laten zien. Mocht ook u daar ook enthousiast over worden, dan wordt hij qua vragen uiteraard geheel aangepast aan uw situatie, want elke (soort) client server is weer anders.

Als het gaat om niet-mondelinge enquêtes dan speelt ICT daar een belangrijke rol in. In dat geval heeft u de keuze tussen het databasegebeuren (het back end) door uw eigen ICT'er te laten maken, of door een ICT-partij waar ik zaken mee doe.

Het front end (de interface), d.w.z. wat de cliënt en u als client server zien en waarmee gewerkt moet worden, kan meestal volledig worden geïntegreerd in uw website en aangepast aan uw huisstijl.


Deze website gebruikt alleen cookies ter verhoging van het gebruiksgemak; tracking- en soortgelijke cookies worden niet gebruikt.
Pagina laatst bijgewerkt: 21 mei 2015.